martes, 23 de noviembre de 2010

CÍCLOS Y VUELTAS EN LOS SISTEMAS DE CALIDAD


El primer intento de considerar la Calidad como un sistema cíclico se atribuye a W. E. Deming, difusor del concepto de la Calidad Total, pero aparentemente la verdad es que fue esbozada por W. A Shewhart, muchas veces mencionado como el padre del Control Estadístico de la Calidad, quién se basó en las ideas de F. W Taylor, fundador del movimiento conocido como Organización Científica del Trabajo, y finalmente transformado en el famoso “Seis Pasos” por K. Ishikawa, filósofo de la Administración de Empresas.

De esta manera, integraremos el famoso Ciclo de 4 Pasos de Deming con el de 6 Pasos de Ishikawa y complementarlo con unos conceptos básicos de Calidad:
Una manera muy sencilla y fácil de cumplir con los estándares, patrones, guías o cualquier manera de asegurar que un proceso se va a realizar dentro de los parámetros establecidos a fin de asegurar que el producto final o servicio ofrecido estén a la altura de lo que requiere el cliente o usuario.  Sin embargo, esta misma sencillez es lo que lo lleva a que la mayoría lo incumpla por verlo como algo tonto y sin mucha relevancia, pero al final los resultados demuestran el error cometido con este tipo de pensamiento.

Una de las principales consecuencias de este sencillo concepto es el de convertir cualquier procedimiento en un proceso circular, que se alimenta a si mismo con la intención de mejorar con el tiempo y asegurar así una posición actual, integrar en todo momento conocimientos que se van obteniendo y aprender de los errores.


De esta manera, y siguiendo la filosofía de sistemas cíclicos capaces de auto mejorarse y de reciclar sus propios aprendizajes podemos hacer el ejercicio con muchos de los sistemas empleados por ISO o aún de aquellos derivados de este mismo para dejar claro el concepto de Calidad como un Ciclo.  Pero antes, conozcamos el Ciclo de las Normas y/o Controles ISO 9000:

Políticas y Sistemas de Calidad
El aspecto más importante de un Sistema de Calidad viene dado por el grado de importancia que le dan los dueños o altos jerarcas de la organización.  Sin este apoyo, que en la mayoría de las ocasiones es de tipo económico, el sistema no es capaz de arrancar y mucho menos de mantenerse en el tiempo.

Calidad en el Diseño
Etapa fundamental en la elaboración de un producto o diseño de una estrategia de servicios.  De la misma manera se representa como un diagrama de flujo que contiene ciclo de auto mejora.


Control de la Documentación y de la Información
Otro aspecto de relevancia extrema es la generación y mantenimiento de información y resultados.  Estos son los que nos van a permitir saber en que momento comenzar el ciclo de nuevo, reaplicar conocimientos, evitar recurrencia de errores, etc.
Control de las Compras
Independientemente de todos los controles que se implementen, siempre la calidad del Producto Final va a ser dependiente de la Materia Prima empleada en el proceso e independientemente de que esta sea surtida por la misma organización o por un tercero, se requiere un control sobre estos procedimientos.  En este caso, el ciclo nos lleva a una constante verificación de los estándares del suplidor.

Identificación y Trazabilidad del Producto
Por Trazabilidad, o Rastreabilidad, se entiende la capacidad de poder identificar la causa de algún problema por medio del seguimiento por el número de lote de todas y cada una de las materias prima y/o partes empleadas en la elaboración del producto final.

Estos son solo algunos ejemplos de aplicación del concepto de Proceso Cíclico a los sistemas de Calidad.  Se les invita a que apliquen estos dentro de sus organizaciones y a que hagan el ejercicio y comprueben de primera mano los beneficios de estos esquemas de trabajo.


martes, 9 de noviembre de 2010

VERIFICACIÓN VERSUS VALIDACIÓN





Se puede Verificar y Confirmar, pero no necesariamente significa que sea Correcto.






¿Cómo es posible que algo que se verificó cumpla con las especificaciones  y aún así no es lo que el cliente espera o desea?  Suena ilógico, pero le ocurre a muchas organizaciones.  Veamos este ejemplo para comprenderlo mejor:

“Como estrategia de negocios para aumentar la venta de Artículos de Cuidado Personal, se requiere contratar un Operador Externo para producir empaques secundarios para la elaboración de Paquetes Promocionales.  Para realizar la operación se comparten los patrones de diseño, instrucciones detalladas, lista de materiales a utilizar y fórmulas.

Completados los empaques adicionales y enviados a la línea de producción, es imposible realizar el ensamblaje.  A pesar de haber seguido las instrucciones y los procedimientos al pie de la letra, los empaques no logran encajar con el Producto Final.

Entonces, ¿qué ocurrió?  Una variación no definida ni esperada en algunos de los procesos provocó que el producto intermedio resultante, pese a cumplir con todas las especificaciones en términos de tipo y cantidad de material y patrón de construcción, no se ajusta al uso para el cual fue diseñado.”

Se siguieron las instrucciones, se verificó que el material, procedimiento y herramientas fueran los correctos y que el producto de salida fuese acorde con la definición.  Sin embargo cuando se pasa a la validación ocurre que a pesar de haber verificado que se cumplía con todos los requerimientos el producto no cubrió las necesidades de diseño, simplemente no funcionó.

Una razón pudo ser un poco adecuado o ambiguo juego de instrucciones o la presencia de variables con impacto negativo sobre el producto final que no fueron anticipados, por ejemplo:
  • No tomr en cuenta las condiciones climáticas que afectan la viscosidad y tiempo de endurecimiento de un adhesivo
  • Recorte del tiempo de vida útil de los materiales debido a temperaturas extremas
  • Trazas de sustancias que se consideran inertes o benignas para alguna de las materias prima
  • Características que a pesar de tener el aspecto deseado en el programa de diseño, no lo son para el consumidor
Existen muchas herramientas que permiten capturar algunas de estas variables no deseadas e incrementar las perspectivas individuales a problemas potenciales:
  • Diversas herramientas de planificación
  • Un completo entendimiento de las especificaciones del cliente, hacer todas las preguntas necesarias y solicitar tanta información como sea posible
  • Procesos de modo de falla y análisis de causa / efecto

Sin embargo, y a pesar de todos estos procedimientos robustos, es siempre posible tener consecuencias no esperadas.  Esto es lo que justifica el tiempo empleado en validaciones.  Es la última oportunidad de agarrar cualquier detalle que se halla pasado por alto.

Fuente: Quality Digest May 2009 / Page

lunes, 8 de noviembre de 2010

EDUCACIÓN Y CREATIVIDAD NO SON ANTAGÓNICOS


“Inspiración es el choque de un hecho contra una mente preparada”.  Louis Pasteur.

Existe tanta información en el mundo actual que no es conveniente permitir que cada quien cree su propia base de datos, es como permitir que se elaboren conceptos básicos individuales sin ninguna estandarización, esto nos imposibilitaría la capacidad de interactuar unos con otros; imagínese la comunicación entre individuos con lenguas únicas o las interacciones monetarias con sistemas numéricos diferentes.

Esto trae como consecuencia que, en líneas generales, la educación se encargue de mantenernos alejados de la concepción de soluciones y/o ideas realmente creativas.  De hecho, muchas veces se obtiene el efecto contrario porque hay menos necesidad de usar la creatividad en una base continua porque siempre habrá alguien proporcionando las respuestas adecuadas.  Por supuesto que tener una base educativa no le prohíbe al individuo que sea creativo.  Individuos educados y altamente creativos nunca se sustentan en sus conocimientos para resolver los problemas, al contrario lo utilizan para desarrollar soluciones mejoradas.

La reducción del potencial creativo comienza desde la infancia cuando se le dice al niño “No intentes ser creativo, ya disponemos de respuestas que son mejores que cualquiera de las que tú puedas crear”.  Esto es lo que tendemos a llamar Educación (que no es Aprendizaje), maximizar y memorizar lo que ya sabemos y menos enfoque en crear cosas nuevas.  No se está sugiriendo que la educación sea mala, por el contrario, mientras más conocimiento obtenga un individuo, dispondrá de mejores oportunidades para optimizar su desempeño.  El problema es que mientras estamos captando conocimiento dejamos de crear.

El proceso de aprendizaje está ocurriendo continuamente, y en la misma medida acumulamos más información.  Como parte de este proceso nos encontramos con que la educación, la observación y la experiencia nos proporcionan la información que es a su vez filtrada en tres categorías: información de conocimiento, información deseada e información no deseada.

Es importante aclarar que el deseo es una sub-categoría del conocimiento que aunque solo procesa y conserva la información que resulta ser verdadera, al inicio incluye tanto lo verdadero como lo falso y al final desecha la que no es deseada.

Cuando el cerebro reconoce que una situación requiere de una acción, o que debe darle solución a un problema, se pregunta a sí mismo: “¿Dispongo del conocimiento necesario para manejar la situación?”.  En caso negativo, se instruye a continuar con la investigación y esto puede deberse a alguna de las situaciones siguientes:
o    Toma mucho tiempo recolectar la información
o    La información no está disponible
o    Se considera que existe una mejor solución
o    Se obtiene mayor satisfacción al crear una nueva solución

Cuando se posee la información suficiente es cuando se puede proceder a la realización de acciones que conlleven a la solución.  Si ya se tiene la información, o es necesario ubicarla, se va a encontrar utilizando soluciones convencionales porque su efectividad nunca ha sido retada.  Un catalizador externo, tal como  hacer preguntas y/o presentar situaciones alternas o extremas, puede generar una apertura de la mente de los individuos tentándolos a salir de las perspectivas convencionales y obligándolos a moverse hacia la búsqueda de soluciones más creativas.

Figura – Flujo para la Resolución de Problemas






Fuente: Quality Digest March 2009 / Page 14


martes, 2 de noviembre de 2010

¿Por qué algunas compañías aún no están registradas en ISO 9001?


A pesar de haber escuchado acerca de ISO 9000 y de observar que muchas organizaciones logran su respectivo certificado, todavía encontramos algunas compañías que mantienen cierto escepticismo cuando llega el momento de buscar esta certificación.  Por lo general esto ocurre por falta de conocimiento o por concepciones erradas acerca de los objetivos de los estándares ISO 9001.

Aquí es donde ISO 9001 puede realmente ayudar a la organización.

ISO 9001 como Fundamento

ISO 9001 esta constituida por un conjunto robusto de guías que, al ser debidamente implementadas, posibilitan el establecimiento de políticas y procedimientos que ayudarán a que los procesos de negocio continúen de manera exitosa durante muchos años.

En líneas generales, las personas empleadas por las empresas aprenden su cultura e idiosincrasia, luego los suman a sus propios hábitos y lo aplican a sus nuevas asignaciones.  Cuando la empresa carece de una cultura, entonces cada persona va a aplicar sus propios hábitos de trabajo, buenos o no, a su asignación; de esta manera la empresa se convierte en una mezcla de hábitos, donde ninguno es capaz de servir de guía hacia nuevos proyectos o trabajos.  Los empleados de empresas que no tienen Certificado ISO 9001 suelen intentar aplicar sus experiencias previas y, aunque algunos de ellos logran sus objetivos, cada experiencia es diferente y no habrá un terreno común, trabajando de manera aleatoria, mostrando alguna intención de establecer reglas pero imposibilitados para hallar el sistema que se los permita.

Los Estándares ISO 9001 proporcionan los principios necesarios para edificar un fundamento sólido que incluso podría convertirse en parte de la cultura de la empresa.  Cuando se aplica correctamente, los empleados adoptarán los enfoques de ISO 9001 y lo harán parte de su cultura de trabajo.  Algunos de los beneficios que se obtienen cuando el dueño, o la alta gerencia, deciden construir esta cultura:
Ø       Cada empleado puede ser, directa o indirectamente, adoctrinado en las políticas de calidad
Ø       Incluso las reglas que no se han escrito, pasan de empleado a empleado
Ø       Nunca más se tendrá la sensación de ir por diferentes direcciones para lograr el mismo objetivo
Ø       La toma de decisiones es más sólida y segura

Nuevo orgullo al mercado 

Cuando se obtiene el Certificado ISO 9001, los empleados se sienten emocionados por los nuevos sistemas implementados.  No solo se sienten orgullosos de su Sistema de Gerencia de Calidad, sino que sienten como bueno que la frase “oportunidades para mejora continua” sea más escuchada que “cometimos un error”.  Por otro lado, aunque suele ocurrir que los grupos menos interesados en la obtención del certificado sean ventas y mercadeo, su comportamiento cambia cuando llega el momento de mercadear el logro, se sienten ansiosos por mostrar y/o colocar el Logo “Certificado ISO 9001” en cada formato escrito y/o aspecto de la compañía, por otro lado ahora cuentan con una nueva herramienta para conseguir clientes.  De súbito, ISO 9001 se apodera de la escena principal y la compañía puede decir “Tenemos un Sistema de Manejo de Calidad basado en Estándares ISO 9001 y estamos orgullosos de ello”.

Prácticas de calidad de alto rendimiento por un pequeño precio

ISO 9001 toma ideas, técnicas y principios probados de compañías con altos estándares de calidad y la convierte en un grupo integrado de “estándares” de manera que cualquiera pueda cumplir con cierto nivel de calidad en su organización.  Imagine que debería hacer su propia investigación y consigue un denominador común o un estándar utilizado por otras compañías que ha demostrado ser exitoso.  Por supuesto que el éxito general depende del tipo de negocio, producto o servicio, pero el denominador común para compañías altamente competitivas es usualmente muy similar.

Las grandes corporaciones suelen emplear académicos, investigadores y expertos para definir nuevos procesos, solucionar problemas o crear nuevas tecnologías para sus negocios.  Los negocios promedio no pueden sustentar eso, mucho menos salir a realizar estudios de mercado para evaluar sus posiciones.  ISO 9001 proporciona prácticas de base que comúnmente se observan en compañías con altos estándares de calidad.  No se requiere ser un experto o investigar lo que otras compañías hacen para cosechar éxitos.  Todo lo necesario es mirar los estándares de ISO 9001 para encontrar el mínimo común denominador.

Aunque el costo del estándar por si mismo es mínimo, el costo inicial del registro y los costos recurrentes de mantenimiento para cumplir con el estándar suelen ser altos, sin embargo cuando se observan los beneficios inmediatos, y de largo plazo,  por estar registrado, es fácil ver los beneficios del peso de esos costos.

Resumen

Para aquellos que luego de un largo tiempo han estado pensando en la Certificación ISO 9001 y aún no se han convencido, háganse las siguientes preguntas:
Ø       ¿Tiene la empresa algún fundamento?
Ø       ¿Todos los empleados trabajan enfocados hacia el mismo objetivo?
Ø       ¿Están los empleados orgullosos de la compañía?
Ø       ¿La competencia tiene Certificado ISO 9001?
Ø       ¿Tenemos algún margen versus la competencia?

En la mayoría de los casos las respuestas a estas interrogantes es NO.

Las oportunidades para usar los estándares y llevar la compañía al siguiente nivel y colocarla dentro de la jerarquía de organizaciones de calidad mundial están presentes.  Sólo es cuestión de darles el uso adecuado.



Fuente:

lunes, 1 de noviembre de 2010

Moral / Ética / Ley

Tres conceptos completamente diferentes y fundamentalmente independientes que generalmente son confundidos e intercambiados.  Aclararlos es de suma importancia para ayudar a esclarecer el tipo de dilema que encaramos y tener mayor conciencia de acción.

Son aquellos valores o creencias que guían las decisiones y son representativas de una determinada cultura, forma de crianza y experiencias obtenidas en el camino.  Es lo que permite diferenciar lo correcto de lo incorrecto, lo moral de lo inmoral, constituye juicios internos y varía de persona a persona, de una cultura a otra y entre sociedades.

Es una manera de comportamiento dentro de un grupo o sociedad que nos indica como deberíamos comportarnos para alcanzar las metas morales comunes e importantes a dicha sociedad.  La ética está relacionada a como actuamos e interactuamos con otros, por lo que es de naturaleza externa.  Varía de sociedad a sociedad, pero se espera que los individuos dentro de cada sociedad mantengan los estándares, en caso contrario se deberá pagar por las faltas.

Es un código mínimo de conducta al cuál un grupo acordó plegarse y cumplir.  Romper la ley implica darle fin al contrato acordado al volverse miembro de dicha sociedad y como consecuencia esta sociedad tiene el derecho de aplicar castigo por la vía de suprimir alguno o todos los derechos otorgados por ella.


Los problemas éticos más difíciles se presentan cuando hay conflictos entre dos o más morales diferentes.  Lo que puede ser una opción Moral no siempre es Ética, y lo que puede ser una selección Ética no siempre es una decisión Moral.  Y, por otro lado, la Ley no necesariamente aplica a este tipo de decisiones.
 
A modo de ejemplo, analicemos el siguiente caso hipotético:  
  • Los resultados de los Análisis de Calidad Tipo A y Tipo B indican que el Producto FInal XYZ no cumple con los criterios límite para las variables 1A y 2B específicados eb la Fórmula.  El Gerente Operativo indica que igual sea liberado el producto.  ¿Qué se debe hacer?. 


Moral
Inmoral
Ético
El Operador / Analista sabe que el producto final, en tales condiciones, podría causar problemas al cliente / consumidor / sociedad, rechaza la solicitud del Gerente Operativo, bloquea el producto y procede a realizar las notificaciones pertinentes.
El Operador / Analista sabe que lo correcto es bloquear el producto final, sin embargo, siguiendo la solicitud del Gerente Operativo, lo libera.  Cuando se presenta un problema con el cliente / consumidor / sociedad, se levanta el incidente y la investigación de causa raíz lleva a la liberación del producto final, el Operador / Analista decide testificar en contra del Gerente Operativo.
No Ético
El Operador / Analista considera que el deber moral hacia el cliente / consumidor / sociedad es inferior al compromiso con la empresa / negocio.  Decide guardar silencio y liberar el producto final, siguiendo la solicitud del Gerente Operativo.  Con las consecuencias de causar problemas al cliente / consumidor / sociedad.
El Operador / Analista sabe que lo correcto es bloquear el producto final y realizar las comunicaciones adecuadas, sin embargo no procede así por temor a las consecuencias personales que esto podría acarrearle debido a la solicitud realizada por un Gerente Operativo.
 
Fuente:  Quality Digest / Marzo 2009 / Pág 38