El aseguramiento de la calidad ha sido un aspecto importante de las operaciones de producción a través de la historia. Podríamos esbozar una línea de tiempo de la siguiente manera:
- Los murales egipcios, alrededor de 1450ac, muestran actividades de medición e inspección. Las piedras de las pirámides están cortadas con tal precisión que es imposible introducir la hoja de una navaja entre ellas. Es muy probable que el éxito se debiera a los métodos y procedimientos uniformes y a los instrumentos precisos de medición.
- Durante la Edad Media en Europa, los artesanos diestros fueron a la vez fabricantes e inspectores.
- A mediados del s. XVII, Honoré Le Blanc, un armero creó un sistema de fabricación de mosquetes con dimensiones fijas y uso de partes intercambiables el cual requería de un cuidadoso control de calidad. Mientras que un producto personalizado fabricado por un artesano puede doblarse y martillarse para hacer que ajuste y trabaje en forma correcta, las partes se deben producir de acuerdo con una norma diseñada con cuidado. Sin embargo se subestimó el efecto de la variación en los procesos de producción (el mismo obstáculo que sigue molestando a los administradores actuales). Sin embargo el concepto de partes intercambiables condujo finalmente a la Revolución Industrial e hizo del aseguramiento de la calidad un elemento determinante del proceso de producción.
- A principios del s. XX, Frederick W. Taylor originó un nuevo concepto de la producción al proponer separar las tareas de inspección de las de producción. Esto condujo a la creación por separado de calidad en las empresas de producción.
- En la década de los 20, los empleados del departamento de inspección de la Western Electric, Walter Shewart, Harold Dodge, George Edwards entre otros que conformaron este grupo, fueron transferidos a Bell Telephone Laboratories. Las acciones de este grupo comprendían la formulación de nuevas teorías y métodos de inspección para mejorar y mantener la calidad. Fue allí donde se acuño el término “Aseguramiento de la Calidad”. La elaboración de gráficas de control por parte de Shewart, de técnicas de muestreo por Dodge y de técnicas de análisis económicos para resolver problemas fue la base del moderno aseguramiento de calidad.
- Durante la Segunda Guerra Mundial, los militares estadounidenses comenzaron a utilizar procedimientos estadísticos de muestreo y a establecer normas estrictas a los proveedores. Se crearon las tablas de muestreo “MIL-STD” (norma militar) que actualmente siguen en amplio uso.
- Durante el período de reconstrucción de Japón después de la 2da Guerra Mundial, los doctores Joseph Duran y W. Edwards Deming introdujeron las técnicas de control estadístico, mas tarde, alrededor de 1960, el Dr. K. Ishikawa creó los Círculos de Calidad (CC). Mientras que los japoneses mejoraban la calidad y los métodos de su aseguramiento, los niveles de calidad en occidente permanecieron estacionarios. Pasaron 20 años para que la calidad fuera mejor que la de los productos occidentales.
- La década de 80 fue un período de cambios notables y de conciencia de calidad por parte de consumidores, industria y gobiernos. Las inspecciones minuciosas de los productos establecida en los Estados Unidos por la Consumer Product Safety Comission a principio de los ochenta, y el desastre del transbordador espacial Challenger en 1986 aumentaron la conciencia de la diferencia con respecto a Japón.
Al examinar la evolución histórica de la calidad podemos señalar cuatro influencias significativas que afectan las actitudes hacia la calidad: la conciencia del consumidor, las mejoras en la tecnología, especialmente en electrónica, los principios y prácticas administrativas inadecuadas y el impacto económico sobre la competitividad nacional.
¿QUÉ ES CALIDAD?
1. Adecuación para el empleo pretendido o que tan bien desempeña el producto su función deseada
2. Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas
El fabricante debe traducir los requisitos del cliente a especificaciones y desarrollo, diseño e ingeniería de producto, se encargan del desarrollo de estas especificaciones.
Las especificaciones de producto comprenden atributos como tamaño, forma, acabado, sabor, dimensiones, tolerancias, materiales, características de funcionamiento y de seguridad. Mientras que las especificaciones de proceso incluyen los equipos, herramientas e instalaciones que se usan en la producción. Quienes diseñan el producto deben balancear las cualidades, las técnicas y el costo.
Pueden suceder muchas cosas durante las operaciones de manufactura. Los ajustes de las máquinas pueden variar y salir de lo especificado; los operadores pueden cometer errores; los materiales pueden llegar con defectos. Aún bajo un proceso con controles rigurosos, son inevitables las variaciones en la producción del artículo, y no se puede predecir, excepto en un sentido agregado. La responsabilidad del fabricante es garantizar el apego a las especificaciones del diseño durante la producción, y que el producto final funcione como se desea. Desde el punto de vista del personal de producción, la calidad sigue la definición basada en la manufactura, el apego a las especificaciones. Esto es, la calidad se define mediante las especificaciones del producto y se logra mediante la manufactura.
SIGNIFICADO DE LA CALIDADEs esencial que los productos satisfagan los requisitos de los usuarios. Por lo tanto, la definición de calidad es aptitud para el uso.
Existen dos aspectos generales de la calidad: calidad de diseño y calidad de conformidad.
Todos los bienes y servicios se producen con varios grados o niveles de calidad. Estas variaciones en los grados o niveles son intencionales y, por consiguiente, el término técnico apropiado es calidad de diseño. Por ejemplo todos los automóviles difieren en tamaño, equipo, presentación y rendimiento. Estas diferencias son el resultado de discrepancias intencionales en el diseño entre distintos tipos de automóviles. Las diferencias en el diseño incluyen los tipos de materiales usados en la construcción, las tolerancias de producción, etc.
La calidad de conformidad indica que tan bien cumple el producto las especificaciones y tolerancias requeridas por el diseño. Muchos factores influyen en la calidad de conformidad, incluyendo la selección del proceso de manufactura, el adiestramiento y la supervisión de los trabajadores, el tipo de sistema de aseguramiento de calidad utilizado (controles del proceso, pruebas, actividades de inspección, etc.)
Todo producto posee una cantidad de elementos que describen conjuntamente su aptitud para el uso. Muchas veces estos parámetros se llaman características de calidad. Las características de calidad pueden ser de diferentes tipos:
1. Físicas: longitud, peso, valor, voltaje, viscosidad
2. Sensoriales: sabor, presentación, color
3. Dependientes del Tiempo: confiabilidad, conservación, reparabiliad
El control de calidad es la aplicación de técnicas y esfuerzos para lograr, mantener y mejorar la calidad de un producto o servicio. Implica la integración de las técnicas y actividades siguientes relacionadas entre si:
1. Especificaciones de qué se necesita
2. Diseño del producto o servicio de manera que cumpla con las especificaciones
3. Producción o instalación que cumpla con las especificaciones
4. Inspección para cerciorarse del cumplimiento de las especificaciones
5. Revisión durante el uso a fin de allegarse información que, en caso de ser necesario, sirva como base para modificar las especificaciones
El control estadístico del proceso (CEP) es un conjunto de herramientas que nos permite conocer, analizar, controlar, regular y evaluar el comportamiento de un proceso.
Sus principales beneficios son:
- Detecta causas especiales / comunes de variación
- Determina el nivel de variación, consistencia y promedio de un proceso
- Se puede predecir la calidad de un producto
- Es una herramienta de prevención de problemas
- Permite un mejor entendimiento operario – proceso
El control estadístico de procesos y el muestreo de aceptación son dos de las mas importantes elementos del control estadístico de la calidad.
Garantía de calidad son todas las acciones planeadas o sistemáticas que se necesitan para garantizar que un producto o servicio satisfaga determinados requisitos de calidad. Significa tener la certeza de que la calidad obtenida es la que se esperaba en un principio.
COSTOS DE LA CALIDAD
Todas las organizaciones administrativas utilizan controles financieros para hacer comparación de los costos reales con los de presupuesto, realizar los análisis que correspondan y elaborar planes de acción en caso de hallar diferencias.
Existen varias razones por las cuales habría que considerar explícitamente los costos de la calidad en una organización, entre ellas se incluyen:
1. Aumento de los costos de la calidad debido al incremento en la complejidad de los productos fabricados, asociados con avances en la tecnología
2. Mayor conocimiento de los costos del ciclo de vida de un producto, incluyendo mantenimiento, mano de obra, partes de repuesto y costo de fallas durante el servicio
3. La necesidad de los ingenieros y administradores de comunicar eficazmente los costos de la calidad en un lenguaje entendible a la administración general; es decir, en términos de dinero
De este modo, los costos asociados a la calidad han emergido como un medio de control financiero para la administración con la finalidad de ayudar a identificar las oportunidades de reducción de estos.
En términos generales, los costos en cuestión son aquellos asociados a la producción, identificación, elusión o reparación de productos que no satisfacen los requisitos de diseño. Estos se pueden clasificar en:
- COSTOS DE PREVENCIÓN. Son aquellos relacionados con los esfuerzos durante la fase de diseño, encaminados a prevenir el no cumplimiento de las especificaciones. Estos costos forman parte de la filosofía de “hacer bien las cosas bien desde el principio”
- COSTOS DE EVALUACIÓN. Son los relacionados con la medición, evaluación o revisión de productos, componentes y otros materiales comprados para asegurar la conformidad con los estándares aplicados
- COSTOS DE FALLAS INTERNAS. Se incurre en tales costos cuando los productos, componentes, materiales y servicios no satisfacen los requisitos de calidad y se descubren estas fallas antes de entregar el producto al consumidor. Tienden a desaparecer en la medida en que el producto final sale sin defectos
- COSTOS DE FALLAS EXTERNAS. Ocurren cuando el producto o servicio no cumple con las expectativas del consumidor o cliente una vez que este lo ha recibido
CADENA CLIENTE – PROVEEDOR
Se distinguen dos tipos de “cadena”:
- La cadena cliente – proveedor externa: formada por el conjunto Proveedor – Organización – Cliente. La organización es cliente o proveedor según reciba o suministre producto
- La cadena cliente – proveedor interna: formada por las diferentes actividades de la organización. Cada actividad genera un resultado que es el comienzo de la siguiente y así sucesivamente
Dentro de cada cadena encontramos diferentes actividades que se pueden clasificar por su valor y coste asociado respecto al producto final:
- Actividades básicas, críticas o de valor añadido real: son aquellas que, como resultado, proporcionan el valor que el cliente espera. Dentro de esas actividades están: logística interna, operaciones de producción, logística externa (distribución), marketing (ventas) y servicio post venta
- Actividades de apoyo, soporte o de valor añadido de la empresa: dan soporte a actividades primarias y garantizan el funcionamiento de la empresa, pero no dan valor al cliente. Aquí podemos encontrar: aprovisionamiento, investigación y desarrollo, administración de recursos humanos e infraestructura
- Interrelaciones de la cadena: son aquellas relaciones internas entre las actividades entre sí o entre el cliente y el proveedor. Hay dos criterios básicos para lograr buenas interrelaciones:
o Optimización de actividades; hacer bien las tareas iniciales, consigue mejores resultados en las posteriores
o Coordinación de las actividades entre los diferentes componentes de la cadena, el cliente y el proveedor
- Actividades sin valor añadido: no añaden valor ni satisfacen al cliente. Deben eliminarse.
RECOPILACIÓN DE DATOS
Los Datos son la base para la toma de decisiones. Colectar información es un tema económicamente complejo, por lo que se requiere sumo cuidado al realizar dicha tarea. Algunas de las recomendaciones para la recolección de datos son:
- Saber para que se toman los Datos
- Definir específicamente que es lo que se va a Medir
- Seleccionar cuidadosamente la Técnica de medición
- Ser Precisos en la medición de la variable a evaluar
- Reportar e Interpretar los Resultados
Aunque la recopilación de datos se puede llevar a cabo mediante la observación directa o a través de preguntas (observación indirecta), para el caso del Control de Calidad se utiliza la observación directa y se clasifican como Variable o como Atributo. Las variables son aquellas características que se pueden medir, como por ejemplo el peso expresado en gramos. Los atributos, son aquellos que se valoran según si o no, cumple o no cumple.
Al recopilar los datos, la cantidad de cifras de estos estará en función del uso que se les piense dar. En general cuantas mas cifras haya a la derecha del punto decimal, mas complejo deberá ser el instrumento de medición.
HOJAS DE VERIFICACIÓN, RECOPILACIÓN DE DATOS, HOJAS DE CONTROL
El Control de Calidad, como una parte del proceso de Aseguramiento de Calidad, se fundamenta en el uso de una adecuado de la información recabada y el éxito de este dependerá en gran medida de la obtención de datos fiables, convenientemente estructurados y de fácil análisis.
La Hoja de Verificación puede ser un formato impreso diseñado para recopilar fácilmente datos de las variables previamente establecidas, acerca de los cuales se describen los resultados de inspecciones, revisiones, opiniones de clientes, etc. Estas no son una herramienta de acción inmediata pero son necesarias, como fase previa, para la aplicación de otras herramientas como los Diagramas de Pareto, Histogramas y Gráficos de Control.
¿PARA QUE SE UTILIZAN LAS HOJAS DE VERIFICAICÓN?
- Observar la frecuencia de las variables con la finalidad de construir gráficas, diagramas y/u hojas de cálculo que permitan un correcto análisis
- Informar del estado de las operaciones
- Evaluar tendencias de estas variables con la finalidad de determinar cuan grave puede llegar a ser, o no, una desviación en alguna de ellas
- Evaluar la dispersión en las diferentes variables para tener el detalle de las variaciones dentro del proceso de producción
- Comprobar las variables de calidad del proceso o producto terminado
PASOS PARA PREPARAR UNA HOJA DE VERIFICACIÓN
1. Determine qué características / variables requieren de observación y los datos cuya relevancia amerita sean recabados. Importante mencionar que los datos y las características deben estar relacionados entre si
2. Determine el período de observación y el personal necesario para hacer las observaciones
3. Establezca el formato apropiado, este debe ser lo suficientemente claro y fácil de usar
4. Determine la simbología a utilizar para obtener los datos en forma sencilla y consistente
EJEMPLO
| Turno: 1ro Fecha: Julio 12, 2010 | ||||
| Defecto / Ubicación | Línea 1A | Línea 2A | Línea 3A | Total |
| Correa de Transporte Gastada | IIIII IIIII II | III | IIIII IIIII | 25 |
| Prensa Desalineada | II | IIIII | I | 8 |
| Cuchilla Mellada | 0 | IIIII IIIII II | IIIII | 17 |
| Aceitera Vacía | III | I | III | 7 |
| Atasco de Materiales | IIIII | 0 | IIIII IIIIII IIII | 20 |
| Total | 22 | 21 | 34 | 77 |
