martes, 21 de diciembre de 2010

COMO ENFRENTAR UNA AUDITORÍA EXTERNA



Las certificaciones de calidad que se otorgan a una organización dependen en gran medida de los resultados de la Auditoría Externa.  Pero, ¿en qué consiste este procedimiento?

Muchos ven las auditorías como un proceso tipo “policial” donde el auditor trae como meta detectar fallas y/o errores en los sistemas de calidad establecidos con la finalidad de otorgar una mala calificación, comprometiendo así el logro en la obtención de la certificación.

¡Nada más alejado de la realidad!

Una auditoría externa no es más que una revisión exhaustiva, concienzuda y sistematizada de los procesos implementados en función de los lineamientos exigidos por el ente regulador.  Su finalidad se puede resumir en:
1.      Aupar los sistemas o procesos bien establecidos y brindar lineamientos para su mejora continua
2.      Detectar fallas o debilidades en esos procedimientos y/o sistemas y proporcionar guía para su mejora y/o corrección
3.      Identificar fallas y proporcionar la guía necesaria para su rápida implementación

De esta manera la certificación obtenida es más sólida y resistente a posteriores procesos de revisión.

FASES DE UNA AUDITORÍA
En líneas generales un Proceso de Auditoría se puede dividir de la siguiente manera con la finalidad de facilitar las funciones de todos los participantes:
A continuación una serie de recomendaciones que serán muy útiles a tener en cuenta al momento de enfrentar un proceso de revisión externa.

Fase 1 – Planeación y Programación
Œ      En principio, en el proceso debería estar presente, como mínimo:
o        El Auditor Externo, generalmente seleccionado por el ente regulador responsable por la disposición de la certificación
o        La Alta Gerencia de la Organización auditada
o        El Líder del departamento de Aseguramiento de Calidad o Gerente de Aseguramiento de Calidad
o        Líderes o Dueños de los diferentes Sistemas de Calidad (ordenados según lineamientos de la organización y requerimientos del ente regulador)
o        Asesores, internos y externos
Œ      Correcta definición de los grupos de trabajo.  Cada Líder o Dueño de Procedimiento debe estar al día y tener un conocimiento claro y actualizado de sus responsabilidades
Œ      Información debidamente actualizada.  Aunque se supone que se realizan Auditorías Internas de manera periódica, se recomienda realizar una revisión previa de cada uno de los sistemas y elaborar planes de acción en caso de hallar deficiencias
Œ      Informar acerca de la realización del procedimiento y asegurar que todos en la organización tienen una idea clara de mismo.  Incluso aquellos miembros de la organización que no estén directamente involucrados en los sistemas de calidad deberán estar preparados para intervenir en cualquier momento que el auditor lo solicite
Œ      Debe existir una excelente comunicación entre los Líderes o Dueños de sistemas de calidad.  Especialmente importante entre aquellos que están interconectados o tienen algún tipo de conexión por la naturaleza de sus contenidos
Œ      El Líder o Gerente de Aseguramiento de Calidad debería conocer el detalle de todo el Sistema.  No se debe permitir que de pronto, durante el procedimiento, aparezca algún pedazo de información del que no todos tienen conocimiento o reportes no vistos con anterioridad, especialmente aquellos que revelan alguna debilidad o falla
Œ      No realicen arreglos o reparaciones de última hora.  Lo que no esta listo, no lo está, y lo que no existe no va a aparecer como por arte de magia.  Es mucho mas relevante mostrar los planes de acción establecidos o los resultados de los recorridos diarios.  Lo importante es demostrar que aunque no esta listo, lo va a estar en determinado momento y de acuerdo a cierto plan
Œ      Todo debe estar respaldado.  Todo lo que se va a mostrar al auditor o que sea susceptible de su revisión, debe contar con sus debidos respaldos
Œ      Obtener información acerca del auditor.  Siempre será de mucha utilidad conocer algunos detalles personales y/o profesionales del auditor, sus gustos, temas de conversación o incluso reportes de otras auditorias
Œ      Agenda.  Preparar una agenda detallada que incluya los períodos de descanso y compartirla previamente con el auditor y los involucrados, además, muy importante, solicitar comentarios
Œ      Disponer de las facilidades adecuadas antes de comenzar.  Disponer de una sala con todo el equipo y material necesario de manera que se pueda aprovechar el tiempo al máximo posible

Fase 2 – Ejecución de la Auditoría
      Sesión de apertura y presentaciones.  Presentar al equipo de la organización y al auditor.  Debería haber una presencia masiva del personal, especialmente de los líderes y la alta gerencia
      Cada Líder de Procedimiento / Sistema debe ser responsable por su presentación.  Se debe permitir que cada quien tenga la libertad de responder cualquier pregunta y de defender la situación de principio a fin
      Solo muestre lo que el auditor solicite.  No muestre información de mas a menos que quiera realzar alguna actividad o logro de la organización en términos de los sistemas de calidad
      Responda de manera directa y sólo lo que se pregunta.  No debe desbocarse dando información de mas tratando de justificar lo que no se puede.  Incluso, en el caso de un muy buen sistema, permita que sea el auditor quien lo detecte primero
      Lo que no aparece no existe, lo que no se puede responder no se sabe.  Es preferible que el auditor detecte una “falta de documentos” o una “deficiencia en el sistema de entrenamiento” antes que darle la sensación de desorden o de que se quiere convencerlo de alguna manera
      No se debe realizar refacciones o arreglos durante el proceso de revisión.  Cualquier deficiencia evidenciada por el auditor debe quedar registrada en el reporte y asumir las recomendaciones a que diera lugar.  Tratar de resolver durante el proceso es un claro indicio de que no se tiene una buena gestión de seguimiento de resultados
      No deben ocurrir discusiones delante del auditor.  Es un equipo de trabajo y como tal debe ser visto, cualquier diferencia debe ser resuelta puertas aparte
      No se debe descalificar a ninguno de los integrantes del equipo delante del auditor.  Si durante alguna de las presentaciones alguien se equivoca, dice alguna inconsistencia o muestra datos que no fueron acordados durante la preparación, se debe permitir que la situación fluya y esperar la oportunidad adecuada para salvar el día sin señalar a nadie

Fase 3 – Informe y Plan de Acción
Ž      Reunión de cierre y revisión de resultados.  Tomar tiempo para revisar las observaciones del auditor, anotar las recomendaciones para mejoras e incluso escuchar los resultados con todo el equipo que participó en el proceso es muy importante.  Aunque esto depende mucho de los lineamientos que traiga el auditor, una asistencia masiva es de un valor muy positivo
Ž      No interrumpir mientras el auditor emite sus observaciones.  Si surgen preguntas o no esta de acuerdo con algo, déjelo para el final.  Es preferible asumir la responsabilidad de las observaciones y aceptar el hecho de tener que ejecutar acciones para corregir las deficiencias encontradas.  Si aún así quedan objeciones, se deben emitir de manera clara, concisa y lo mas objetiva posible y en caso de no ser aceptadas, no discutir, siempre habrá la alternativa de un alegato
Ž      Independientemente de los resultados, se debe enviar palabras de felicitación a todo el equipo.  Mas importante que una buena o mala calificación es el hecho de identificar donde el trabajo dio mejores resultados y donde requiere de esfuerzo adicional
Ž      Análisis de resultados y Planes de Acción.  Inmediatamente después de la emisión de los resultados se debe sentar el equipo para analizar los mismos y elaborar los planes de acción que permitirán mejorar los sistemas y procedimientos

Conclusión
Como resultado de la auditoría, se logrará…
Þ  La posibilidad de recibir algún tipo de Certificación
Þ  Obtener la opinión objetiva de un experto en Sistemas de Calidad
Þ  La Visión para Mejorar los Sistemas existentes e Implementar los necesarios
Þ  La seguridad de cumplir con los requerimientos de la Organización y de los entes Regulatorios
Þ  La capacidad para responder adecuadamente a las necesidades de Clientes y Consumidores

No hay comentarios:

Publicar un comentario