miércoles, 19 de enero de 2011

¿Qué es lo que hace un Gerente de Calidad?


Aparentemente el título “Gerente de Calidad” es por si mismo un problema.  ¿Dónde está la confusión?  Manufactura hace cosas, Ingeniería diseña cosas y Compras, compra cosas.  Entonces, el Departamento de Calidad ¿hace cosas de calidad?  ¡No lo creo!

En muy pocas compañías el Gerente de Calidad es un miembro real de la Gerencia.  En otras, no es mas que quien termina recibiendo los problemas de los demás, buscando alrededor como resolverlos y poniendo a alguien a hacer algo. 

Mis inicios como responsable de Aseguramiento de Calidad comenzaron de manera un tanto indirecta ya que la empresa a la cual estaba adscrito pertenecía al segundo caso descrito arriba.  Ese departamento no existía en la empresa, sin embargo me tocaba la responsabilidad de resolver los problemas dejados por otros y de confrontar con clientes molestos.  Es decir, que mi principal tarea era la de buscar la manera de resolver los problemas creados, y abandonados, por otros y de ser el tipo sobre el cual los clientes descargaban su ira. 

En ambos casos, reportaba con el Gerente de Marca, y como el “Departamento de Calidad” no existía, la orden era simple: “soluciónalo”, es decir “el mono ve, el mono hace”.  No había ningún tipo de acción correctiva para evitar la recurrencia.  Entonces comencé a reportar los hallazgos al Presidente de la compañía y a tratar de convencerlo de que existían otras maneras de hacer estas cosas que podrían rendir frutos.  Aunque no aceptó la posición de establecer un Departamento de Calidad me dio libertad de acción y cuando hacia falta me otorgaba los recursos necesarios.

Dadas las circunstancias, me dediqué a demostrar las bondades de asumir las tareas con responsabilidad y que de esta manera se podía ahorrar mucho dinero.  No se creó un plan de calidad pero tuve la libertad de poner sobre la mesa algunas acciones que permitirían, en cierta medida, que esta cultura se fuese implementando.  Y, como reportaba directamente al Gran Jefe, fue ampliamente aceptado.

Algunas de las ideas que fui implementando:
  1. Servicio de atención al equipo de ventas.  Se les dio a entender que cuando tenían una solicitud específica de un cliente y no estaban muy seguros de ello, debían consultar con los asesores técnicos para entender exactamente la solicitud.  De esta manera se evitaba entregar al cliente algo que no necesitaba o que no se ajustaba a sus requerimientos.
  2. Servicio de atención al cliente.  Responder de manera inmediata a cualquier solicitud del cliente y hacerle una visita (evitar las respuestas telefónicas, especialmente en aquellos casos de vieja data).  De esta manera los clientes comenzaron a sentir la “presencia” de la empresa, sus problemas eran escuchados y ya no necesitaban molestarse y buscar a quien acusar.
  3. Servicio de atención al equipo técnico.  Acompañar a los técnicos instaladores cuando se disponían a realizar este tipo de servicio o visitar al cliente posteriormente para asegurar la calidad del servicio.  De esta manera cualquier error involuntario podría ser detectado y corregido al momento.  Ya no quedarían “problemas pospuestos para esperar quien se los carga”.
  4. Servicio integral de calidad.  Ayudar al cliente en lo relacionado con idioma de los manuales, equipo adicional necesario, herramientas que deben tener a mano, entrenamiento en la operación básica, etc.  De esta manera, se intentaba cubrir cualquier otro inconveniente que pudiese surgir y este tenía una completa satisfacción del servicio.
Los problemas se minimizaron, los clientes tenían la imagen de una función de calidad que los estaba atendiendo.  Pasé de ser el “tipo sobre el cual descargar” al “técnico de calidad que me va a ayudar a resolver mis problemas”.  Internamente, me convertí en el asesor en temas de calidad para el resto de los gerentes y compañeros.  Aunque algunos no estaban de acuerdo, por fuerza tuvieron que aceptarlo al ver los resultados en el resto de la organización.

Unos años después dejé esa compañía y me fui a otra donde si existe la figura de la Gerencia de Calidad, un Sistema de Aseguramiento de la Calidad y un gran grupo de personas responsables de este tema.  ¡Este es uno de aquellos clientes molestos!

De acuerdo a la experiencia acumulada, podríamos resumir que un Gerente de Calidad debe,
  1. Ser un gerente real y reportar al mismo nivel que los otros gerentes, es decir, al que es directamente responsable por la calidad, al gran jefe.
  2. Participar en las reuniones de planificación de negocios y tener voto en todas las actividades que tengan algún efecto sobre la calidad.  Por supuesto, que este también debe tener su propio plan de negocios.
  3. Ser parte del diseño del producto o del servicio y tener voto sobre los diseños originales y efectos de los cambios.
  4. Inspeccionar y hacer pruebas al producto o servicio en diferentes fases de su producción, obtener información acerca del desempeño, hacer reportes utilizando herramientas estadísticas y hacer seguimiento a las acciones correctivas.
  5. Tener voz en la selección y desempeño de los suplidores al punto de hacerles visitas y auditorías. 
  6. Responsabilizarse con todo lo relacionado al control estadístico de procesos, calibraciones y planes de inspección e inspecciones.
Esto es todo lo que una empresa interesada en entregar productos y/o servicios de calidad debería hacer o implementar.  Yo pienso que el personal, en cualquier nivel de la organización, quiere sentirse orgulloso de la empresa para la cual labora.  Sabemos que todos quieren hacer un buen trabajo y lo harán si tienen los medios que se lo permitan.  Habrá algunos que no encajen con estas definiciones, pero el mismo sistema se encargará de sacarlos del medio y permitir que toda la organización se enrumbe hacia la misma meta.

1 comentario:

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