La Píldora Mágica de la Calidad

Los productos con calidad existen mucho más allá de los sistemas y estándares de calidad establecidos para lograr tal fin.  Por ejemplo, los muebles fabricados durante la época de la Revolución Americana eran excelentes, finos revestimientos, junturas precisas, acabado superior.  Lo mismo con la joyería fina, herramientas y edificios.  ¿Por qué?  La respuesta es simple: era lo que el líder de esos trabajos quería que se lograra.

Hoy día es lo mismo a pesar de lo complejo que puede llegar a ser algunos productos.  En toda organización (equipos deportivos, escuelas, agencias gubernamentales, bancos, hospitales, franquicias de comida rápida, restaurantes de lujo, orquestas filarmónicas, etc.) es el líder quién decide como debe lucir el producto (crea los estándares de calidad) y establece la cantidad de defectos que se pueden aceptar (modela los estándares de desempeño).

Una vez se le solicitó a un consultor que hiciera una presentación del sistema de Cero Defectos (Zero Defects ZD) durante una conferencia ante una audiencia compuesta solo por personal del ejército, Coroneles y Generales.  A pesar de que el conferencista disponía de cuatro semanas para alistar el material, y después de haber puesto su empeño en eso, su jefe, un Coronel, le instruyó que se olvidara del romance y la técnica y llevara el mensaje a una única oración: “¿Cómo funciona el sistema de Cero Defectos?”

Cuando se plantea un problema difícil, si se sueña con él, probablemente al despertar llegue la solución.  Esa es la Píldora Mágica.  En el caso del conferencista fue: “Las personas ejecutan los estándares, o los aceptan, por sus líderes”. El discurso fue un éxito, y toda la audiencia expresó que finalmente el sistema de Cero Defectos hacía sentido para ellos.

Podríamos tomar esta situación como la Primera Ley de la Calidad.  Significa que si el líder no establece claramente cual es su idea de estándar de desempeño, sus seguidores buscarán el estándar que ellos consideran que su líder desea.  Es decir “El producto luce como el líder”.  Al final el sistema de Cero Defectos se convierte en una opción porque cada líder tiene la libertad de lograr que el trabajo se haga bien o no.  Entonces,  ¿cuántos defectos son aceptables? Cero, ninguno, nada. 

¿Cero Defecto te aplica?

El director musical de cierta Orquesta Filarmónica le pedía a su gerente comercial que se aplicara el mismo estándar de calidad de la oficina a la orquesta.  El Maestro alegaba: “Calidad es una cuestión de establecer reglas y de hacer que sean comprendidas.  Es una cuestión de actitud, una cuestión de ambiente, pero, por sobre todo, calidad es una cuestión de la gente”.

Haciendo que la Calidad ocurra

Calidad y Falta de Calidad no suceden, son causas.  Esto significa que aunque se logre eliminar las causas que originan los defectos, establecer el sistema de Cero Defectos como estándar de desempeño no es más que un deseo.  “No quisiera tener que explicar estos problemas a mi cliente o a mi jefe”.  Una vez que se implementa el sistema de Cero Defectos como estándar de desempeño, se tiene que crear un ambiente donde el sistema pueda funcionar.  Y como ambiente se debe entender herramientas, entrenamiento, reclutamiento, políticas de recursos humanos, compras, ingeniería, mantenimiento, todo.  Cada organización es responsable por hacer que la calidad ocurra.

En una oportunidad una persona que heredó un negocio familiar, y con él algunos clientes que lo perseguían por fallas de calidad, contrató los servicios de un consultor, pensando que de alguna manera esto le ayudaría a salir de sus problemas.  El primer estudio de Capacidad de Procesos demostró que ninguna de sus máquinas era capaz de elaborar productos libre de defecto, ¡los defectos estaban garantizados!  Esta persona reconoció que, aparte de la maquinaria, había mucho más.  Fue entonces cuando decidió que debía comenzar de cero, revisar todos y cada uno de los aspectos de la compañía, con mentalidad de calidad, y hacer cambios.  La compañía debía renacer.  Al hacer del sistema de Cero Defectos su estándar personal de desempeño, vio las cosas con una perspectiva diferente. 

Los líderes, como esta persona, se encargan de buscar las causas de error y eliminarlas.  

Mas Nada

No es algo fácil ni sencillo.  Los líderes que quieren hacer del sistema de Cero Defectos su estándar de desempeño, deben permitir que la magia ocurra.  Verán la situación desde una perspectiva diferente.  Si no son capaces de tomar tiempo para entender como el sistema de Cero Defectos puede ser su meta, entonces es muy probable que no deban tener la posición de líderes.

Fuente

http://www.qualitydigest.com/inside/quality-insider-column/magicquality-pill.html