Las organizaciones cuentan con múltiples divisiones o grupos interesados en los procesos y/o resultados de la operación. Entre estos se pueden mencionar Suplidores que necesitan obtener una ganancia justa para que se mantenga viable su negocio, clientes que requieren de determinados productos a bajo costo, accionistas que necesitan proteger sus inversiones y empleados que buscan un aumento de salario. La lista es mucho mas larga, sin embargo estos son los más comunes. También existen otros interesados que, desde dentro, compiten por tiempo, personal y recursos.
Los Sistemas de Gerencia de Calidad son herramientas invalorables en este acto de juicio que consiste en tratar de balancear y gestionar de manera efectiva las necesidades de todas las partes involucradas. De hecho, algunos de los dictámenes del estándar ISO 9001 requieren se asegure que todas las partes interesadas en los requerimientos para completar determinados procesos sean tomados en cuenta e involucrados. Esto, a su vez, le permite apuntar a otros requerimientos que facilitan la habilidad para gestionar necesidades múltiples mientras se confrontan trabas de diversa índole.
El mejor ejemplo de esto se consigue, en general, en la Sección 7.3 del estándar ISO 9001:2000 – Diseño y Desarrollo, que estipula: “Un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”.
Y, específicamente en la Sub-Sección 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo, que indica: “La organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto. Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización debe determinar a) las etapas del diseño y desarrollo, b) la revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo, y c) las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo. La organización debe gestionar las interfases entre los diferentes grupos involucrados en el diseño y desarrollo para asegurarse de una comunicación eficaz y una clara asignación de responsabilidades. Los resultados de la planificación deben actualizarse, según sea apropiado, a medida que progresa en diseño y desarrollo.”
Por otro lado, la Sección 6 que se refiere a la Gestión de los Recursos, con sus Sub-Secciones 6.1 Provisión de Recursos, 6.2 Recursos Humanos, 6.3 Infraestructura y 6.4 Ambiente de Trabajo, nos lleva a generar una serie de preguntas: ¿Quién se encuentra disponible para el trabajo? ¿Podemos tomar prestados dos ingenieros de software durante una semana sin afectar negativamente la planificación de otro proyecto? ¿Cuánto tiempo se requiere en realidad?
Estas preguntas, a su vez, nos llevan a la Sección 8, Sub-Sección 8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos: “La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto.”
Y, la Sub-Sección 8.2.4 Seguimiento y Medición de Productos, ¿Dispone de un cálculo actualizado de las horas/hombre que se requieren realmente para los proyectos o se basan en el mejor estimado? ¿Es este un proyecto proveniente de investigación y desarrollo mientras que el otro es un prototipo para un cliente? El lenguaje acerca del enfoque y entendimiento de los requerimientos del cliente se encuentran regadas a lo largo del estándar.
Todo esto se puede representar de manera gráfica muy sencilla:
Muchas veces escuchamos personas decir que el estándar ISO es poco práctico y que no refleja el día a día del negocio. Insisten en que hay muchos individuos clamando por algo ahora mismo y que tienen mucha gente tratando de complacerlos. Por ejemplo, el personal de compras debe tener conocimiento si se esta planeando cambiar las especificaciones de un producto de un nuevo suplidor de manera que ellos puedan distribuir tiempo y recursos para la evaluación, los ingenieros de producción requieren de tiempo suficiente para mover los diseños desde el concepto hasta la línea de producción, es probable que producción e inspección necesiten nuevos equipos. Sin control, o pobremente definidos, los resultados se tornan abrumadores.
Por lo tanto, algunos juicios del estándar son exactamente lo que la organización necesita para enfrentarse mejor a los aparentes conflictos en las demandas de los diferentes departamentos. Antes de descartar los requerimientos de ISO 9001, se debe tomar ventaja de la guía y herramientas que ayudarán a gestionar las necesidades de las variadas partes involucradas.
Las necesidades no podrán ser cubiertas si no han sido apropiadamente identificadas, cuantificadas y analizadas. Si no se tiene idea de los materiales que se tienen a disposición, cuán largo tomará o a quién se debe involucrar, no se podrá explorar las opciones, priorizar los proyectos o negociar las alternativas.
Las organizaciones que no manejan estas interfases siempre estarán tratando de atender múltiples pedidos y eventualmente sufrirán la misma suerte que el trío de la fábula de Esopo.
Cierto día un campesino pensó que era la ocasión de vender su burro en el mercado. Al siguiente día, el padre y su hijo salieron de la granja, con el burro, en dirección al mercado. Al poco tiempo se toparon con un vecino que al verlos caminando junto al burro, al que llevaban atado de una soga, les indicó:
- Pero vecino, ¿como es que teniendo un burro tan hermoso dejas que tu hijo haga el camino a pie?
El campesino, tras reflexionar un instante, reconoció que su vecino tenía razón, así que montó a su hijo en el burro y continuaron camino.
Al rato, se cruzó con ellos un viajero que los saludó cortésmente. Se quedó, no obstante, observándolos y al final se dirigió al muchacho:
- Pareces un niño fuerte y sano, ¿como es que dejas que tu padre haga el camino a pie cuando tú eres ciertamente más resistente que él?
Quedose el hijo pensando y reconoció que el viaje, en efecto, podía resultar más pesado para su padre que para él. Cambiaron finalmente de lugar y el padre agradeció el cambio. Pero he aquí que tan solo un par de millas más adelante, una mujer que se cruzó con ellos les hizo la siguiente observación:
- Vaya por Dios, hermoso burrito lleváis ahí como para tener que hacer a pie el viaje el muchacho. ¿Por qué no subes al niño contigo al burro, buen hombre?
No le pareció mal consejo al campesino. El hijo no pesaba demasiado, por lo que lo subió al animal y así de satisfechos prosiguieron la ruta.
Mas... al cabo de un rato se toparon con un cura que también se encaminaba al mercado que, presa de un sentimiento de pesadumbre, les amonestó así:
- Pero ¿habrase visto? Señor campesino, ¿no siente usted vergüenza? Tanto usted como su hijo parecen gozar de una salud envidiable como para tener que ir subidos a lomos de ese pobre animal. ¿Quieren reventarlo?
Bajaron aprisa padre e hijo, algo avergonzados y con la angustia de haber hecho algo tan censurable a ojos del señor cura.
Prosiguieron el camino en silencio hasta que el campesino, hablándole al hijo, dejó salir lo que llevaba masticando desde hacía un rato en su cabeza:
- ¿Has visto hijo mío? Cada persona que nos hemos ido encontrando en el camino nos ha dado un consejo sobre como debíamos hacer el camino. Y cada vez nos ha parecido que llevaban razón... y así era, en cierto modo. Pero la razón de uno la criticaba el siguiente y la de éste era de nuevo criticada por otro. Y así pasa siempre en esta vida... Por eso, hijo mío, hemos de aprender una cosa de esta jornada: has de hacer siempre aquello que TU consideres correcto y no dejarte llevar por lo que los demás te digan, pues solamente tú eres responsable de tus actos y solo debes responder de ellos ante tu conciencia.
Decidieron hacer el resto del camino a pie, como lo habían iniciado y hacer oídos sordos a aquellos consejos de quienes dirigen alegremente las vidas ajenas.
Source URL (retrieved on 08/04/2009): http://www.qualitydigest.com/inside/quality-insider-column/pleaseall-please-none.html
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